ISO9001认证

银行营业网点服务认证证书

文章来源:http://www.iso9000renzheng.com 发布时间:2022-05-11 浏览次数:32

银行营业网点服务认证证书

银行营业网点服务从很大程度上代表了整个银行的服务形象和服务品质。目前大部分网点银行存在营业网点形象与银行品牌应具备的形象标志有较大差别,没有构成能体现个性化服务和企业文化的氛围;2017年起外资银行可以在国内开展人民币业务,国内银行面临的竞争愈加激烈,如何不断改善服务环境,提高服务水准和客户满意度,已成为国内银行吸引高端客户,增强竞争力的重要课题。中国人民银行联合国家质检总局、国家标准委,1月5日发布《银行营业网点服务基本要求》等9项金融国家标准,纳入了避免客户排长队等基础性指标。与之配套的《银行营业网点服务评价准则》国家标准,提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标,是所有银行网点原则上需达到的基本要求。


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夯实服务基础

在服务技巧方面,要掌握说话技巧,注意说话方式;在与客户沟通方面,要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度;在服务习惯方面,要做到准时、守信、尊重客户、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部分;在服务精神方面,要树立正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以行兴我荣,行荣我荣为服务理念,以优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准,切实提高员工的素质,夯实服务基础,强化员工的服务意识,提升服务质量。

提升服务质量


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银行的国标服务要在主动服务、特色服务、高效服务上做文章,主动加强对市场的调查、预测和分析,研究创新金融产品,完善服务功能,提高服务水平。并适时提供延长营业时间、对特殊客户上门服务、为老弱病残者提供专门服务;为大额存取款提供安全服务等人性化服务。能够保证客户少排队、少等待,优高效质完成服务。同时,在服务过程中更要做到接待有热心、帮助有诚心、解答有耐心、办理业务有细心,确保各个环节都要有统一、详细、明确的标准,接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨。有效改善银行与客户的关系,增强银行吸引力,助推国标服务的进行。

推进服务创新

通过加强基础管理和制度管理,不断推进银行营销工作和优质服务的制度化、标准化、规范化和精细化,在此基础上,切实创新服务手段,拓展服务方式,为客户提供人性化、个性化、差异化、开放化的服务。同时,要加强与客户的联系沟通,持续深入开展满意度调查、客户走访、慰问和客户座谈等活动,及时了解客户的需求,不断进行服务创新,打响服务品牌,吸引优质客户、扩大市场份额,以保持在同行业中的竞争优势。


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