本标准规定了商品经营服务质量管理的相关术语和定义、基础设施要求、文件管理要求、质量管理要求、商品管理要求、服务质量控制、从业人员岗位要求。 

本标准适用于从事各类商品经营及服务的企业和组织。

顾客满意测评通则(GB/T19039-2009）

以顾客为关注焦点是组织质量管理的重要原则，顾客满意测评为组织有效了解顾客满意程度提供了方法。国开展顾客满意测评的时间不长，但是测评工作得到越来越多的组织的重视。对目前各类顾客满意测评工作的分析表明，组织开展的测评工作存在着各种不规范的地方，影响了顾客满意测评结果的科学性和有效性。制定本标准的目的是帮助组织明确顾客满意测评的基本原则，规范顾客满意测评过程，使组织能够更加科学、规范地开展顾客满意测评工作。

本标准代替GB/T 16868-1999《商品经营质量管理规范》。本标准与GB/T 16868-1997相比主要修改如下：

——标准名称用“商品经营服务质量管理规范”代替“商品经营质量管理规范”；

——删除原标准中“商品经营的特性、管理职责”，增加了“基础设施要求”的内容；

——本标准用“文件管理要求”代替“质量文件和记录”；

——本标准用“质量管理要求”代替“与顾客的接触”；

——删除原标准中“图1、质量体系结构、质量体系文件、内部质量审核、质量体系评审”；

——本标准用“商品管理要求”、“服务质量控制”代替“质量体系运行要素”；

——增加了“食品经营管理”；

——删除原标准中“数据收集、分析和应用”；

——本标准用“从业人员岗位要求”代替“人员技能与交往联络”。

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