GBT 27922-2011 商品售后服务评价体系标准

1　范围

本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。

本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。

    1　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19011-2003  质量和(或)环境管理体系审核指南（ISO 19011：2002，IDT）

SB/T10409       商业服务业顾客满意度测评规范

   2　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

  2.1　 售后服务 after-sales service

向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。

注：售后服务包括但不局限于以下方面：

1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；

2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；

3）商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；

4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；

5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；

6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

2.3售后服务管理师 after-sales service management professional

通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。

3.3评审员 auditor

具备资质、从事评价审查的专业人员。

3.4　 评价 evaluation

对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。

3.5

评价体系 evaluation system

以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。

3.6评价指标 evaluation index

具体的、可观察的、可测量的评价内容。

4　评价原则

4.1　公正性

评价应公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。

4.2持续改进

售后服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包括顾客、第三方的监督），至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。

5评价指标

5.1　售后服务体系

5.2　组织架构

5.3　设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。

5.4根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。

5.5可通过自建或委托设立服务网点。